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デジタル時代の品質マネジメント実践講座~サービスマネジメントをCX・UXと測定値から改革!~【オンラインライブ】 (4122038)

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「サービスの価値提供のため品質マネジメントのプロセスを見直す」「QCD・スコープを柔軟にトレードオフし、意思決定を行う手段を身に付ける」具体的なケーススタディを通して、「測定の重要性」「客観的事実に基づいた意思決定の重要性」について理解を深めていきます。また、顧客満足度を更に向上させるため、上位品質視点を考察します。

日時

2022年7月5日(火) 10:00-17:00ライブ配信

カテゴリー

IS導入(構築)・IS保守 IS運用専門スキル

講師

中谷英雄 氏
(株式会社ピーエム・アラインメント 取締役 ビジネスコンサルティング部長 )
PMI認定PMP
2013年 米国PMI最優秀教育プロバイダー認定
スクラムアライアンス認定スクラムマスター(CSM)
プロダクトオーナー(CSPO)

 <略歴>
日本ユニシス(在籍7年)
三井住友信託銀行(在籍13年)
㈱ピーエム・アラインメント起業(10年)
・コンサルティング・サービス(イノベーション、アジャイル、マネジメント)(企業、NPO向け)
・教育サービス(イノベーション、アジャイル、マネジメント)(企業、NPO向け)

<研究会活動>
・PM関連:PMIJ会員(アジャイルPM研究会会員、プログラムマネジメント研究会会員)
・イノベーション関連:JUAS(イノベーション研究会会員JIIP3)
PMIJ会員(ソーシャルPM研究会)
・震災復興関連のNPO向けに、イノベーションプロセスの活用支援展開中

<PM関連書籍著>
監修 PMI 日本支部 「PMツールの実践的活用」プロジェクト 
翻訳メンバー PMIプログラムマネジメント標準 第2版

参加費

JUAS会員/ITC:33,800円 一般:43,000円(1名様あたり 消費税込み、テキスト込み)【受講権利枚数1枚】

会場

オンライン配信(指定会場はありません)

対象

ITサービス部門のご経験がある方、管理者を目指す方、保守・運用部門の管理担当者として活躍される方中級

開催形式

講義、グループ演習

定員

20名

取得ポイント

※ITC実践力ポイント対象のセミナーです。(2時間1ポイント)

特記

・お申込み後マイページより受講票をダウンロードして内容をご確認ください。
・演習や質疑応答でマイクを利用することがあります。ご発言いただける環境にてご参加ください。

ITCA認定時間

6

お申し込み

主な内容

■受講形態
ライブ配信(Zoomミーティング)【セミナーのオンライン受講について 】
■テキスト
開催7日前を目途にマイページ掲載
■開催日までの課題事項
特になし

◆◆デジタル時代の品質マネジメント実践講座
~サービスマネジメントをCX・UXと測定値から改革!~◆◆

<受講者の声>
・説明がわかりやすかった。業務(現場)に生かせると感じる。
・経験談などを交えながらわかりやすく説明していただけた。また、資料を今後活用できると感じた。
・保守の測定の重要性が理解できた。
・測定ニーズと指標策定の重要性を自分の業務に照らし合わせながら感じることができた。
・職場へのフィードバックをイメージしやすい。潜在ニーズを探ることから始めたい。
・海外の動向を含めた日本の状況や、演習など理解する領域を含めて満足だった。

■趣旨
世界のデジタル変革のリーディングカンパニーは、デジタルを活用し、「顧客体験(CX)」進化を加速させています。日本国内でも「顧客体験(CX)」「利用者体験(UX)」あるいはデジタル分野での経験価値を意味する「デジタル・エクスペリエンス(DX)」という言葉も多く聞かれるようになりました。
また、自社の商品/サービスの顧客ロイヤルティを測定するデファクト・スタンダード指標として、ネット・プロモーション・スコア(NPS)があり、日本でも多くの企業が採用を始めています。
一方、日本の多くの企業や組織において、「製品やサービスの「顧客体験(CX)」「利用者体験(UX)」を向上させるための諸活動や諸施策を実施するか否か、どこから何を実施すればよいか」といった決定的な解決策を見出せないままの状況が散見されます。そもそも、企業経営や組織マネジメントにおいて、一定の目標を達成するために、最も合理的な選択と判断を行うための材料を用意することができなければ、最善の意思決定を行うことなどできません。
本セミナーでは、「CX・UXメトリクス」を包括的に取り上げ、仕事の一環としてメトリクスを毎日簡単に使え、意思決定のプロセスを支援し、受講者の状況にあったCX・UXメトリクス選びをお手伝いします。また、具体的なCX・UXの問題に対処するためにどのようにメトリクスが使われているかを理解し、メトリクスによって明らかになる報告をどのように使うのがよいかを見極められるよう、踏み込んだケーススタディを通じて体得して頂きます。
最終ゴールとしては、自社組織にあった「CX・UXメトリクス体系」の構築とその実践に活かして頂きたいと考えます。

◆内容・スケジュール◆
第一章:デジタル時代のサービスマネジメント(講義)
1.サービスマネジメントとは何か
2.ITILの歴史から見えるサービスマネジメントの変化
3.CXとは「心理的・感情的な価値」を提供すること
4.顧客ロイヤルティ(CX)を計測する方法
5.NPSを知ると顧客の本音が見えてくる

第二章:CX・UXの正しいメトリクスの選び方と活用事例(講義・演習)
1. ユーザビリティ調査のメトリクス
2. パフォーマンスメトリクス
3. 問題点に基づいたメトリクス
4. 自己申告メトリクス
5. 行動・生理メトリクス
6. 顧客ロイヤルティ(CX)メトリクス(NPS)

第三章:ケーススタディ(実践演習)
1.ケース1:安価で手早いウェブサイトのデザイン変更
2.ケース2:音声認識インタラクティブ応答システムのユーザビリティ評価
3.ケース3:デザインと類似性がパフォーマンスに与える影響の測定

第四章:さらに前進するために(講義)
1.CX・UXとメトリクスのパワーを売り込む
2.小さく産んで大きく育てる
3.時間と必要を確保する
4.速めに何度も計画を立てる
5.製品のベンチマークを確立する
6.データを吟味する
7.ビジネスの視点を持つ
8.自信を見せる
9.メトリクスを誤用ない
10.プレゼンテーションをシンプルにする

※PMP資格取得者の方へPDU取得修了書、これからPMP資格を目指す方には、「受講証明書」を発行いたします。
7PDU取得(スキルエリア:テクニカル)
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