主な内容

■受講形態
ライブ配信（Zooｍミーティング）【セミナーのオンライン受講について 】
■テキスト
開催７日前を目途にマイページ掲載
■開催日までの課題事項
特になし

---

◆◆デジタル時代の品質マネジメント実践講座
～サービスマネジメントをCX・UXと測定値から改革！～◆◆

＜受講者の声＞
・説明がわかりやすかった。業務（現場）に生かせると感じる。
・経験談などを交えながらわかりやすく説明していただけた。また、資料を今後活用できると感じた。
・保守の測定の重要性が理解できた。
・測定ニーズと指標策定の重要性を自分の業務に照らし合わせながら感じることができた。
・職場へのフィードバックをイメージしやすい。潜在ニーズを探ることから始めたい。
・海外の動向を含めた日本の状況や、演習など理解する領域を含めて満足だった。

■趣旨
世界のデジタル変革のリーディングカンパニーは、デジタルを活用し、「顧客体験（ＣＸ）」進化を加速させています。日本国内でも「顧客体験（ＣＸ）」「利用者体験（ＵＸ）」あるいはデジタル分野での経験価値を意味する「デジタル・エクスペリエンス（ＤＸ）」という言葉も多く聞かれるようになりました。
また、自社の商品/サービスの顧客ロイヤルティを測定するデファクト・スタンダード指標として、ネット・プロモーション・スコア（ＮＰＳ）があり、日本でも多くの企業が採用を始めています。
一方、日本の多くの企業や組織において、「製品やサービスの「顧客体験（ＣＸ）」「利用者体験（ＵＸ）」を向上させるための諸活動や諸施策を実施するか否か、どこから何を実施すればよいか」といった決定的な解決策を見出せないままの状況が散見されます。そもそも、企業経営や組織マネジメントにおいて、一定の目標を達成するために、最も合理的な選択と判断を行うための材料を用意することができなければ、最善の意思決定を行うことなどできません。
本セミナーでは、「ＣＸ・ＵＸメトリクス」を包括的に取り上げ、仕事の一環としてメトリクスを毎日簡単に使え、意思決定のプロセスを支援し、受講者の状況にあったCX・UXメトリクス選びをお手伝いします。また、具体的なＣＸ・ＵＸの問題に対処するためにどのようにメトリクスが使われているかを理解し、メトリクスによって明らかになる報告をどのように使うのがよいかを見極められるよう、踏み込んだケーススタディを通じて体得して頂きます。
最終ゴールとしては、自社組織にあった「ＣＸ・ＵＸメトリクス体系」の構築とその実践に活かして頂きたいと考えます。

◆内容・スケジュール◆
第一章：デジタル時代のサービスマネジメント（講義）
１．サービスマネジメントとは何か
２．ITILの歴史から見えるサービスマネジメントの変化
３．CXとは「心理的・感情的な価値」を提供すること
４．顧客ロイヤルティ（CX）を計測する方法
５．NPSを知ると顧客の本音が見えてくる

第二章：CX・UXの正しいメトリクスの選び方と活用事例（講義・演習）
１． ユーザビリティ調査のメトリクス
２． パフォーマンスメトリクス
３． 問題点に基づいたメトリクス
４． 自己申告メトリクス
５． 行動・生理メトリクス
６． 顧客ロイヤルティ（CX）メトリクス（NPS）

第三章：ケーススタディ（実践演習）
１．ケース１：安価で手早いウェブサイトのデザイン変更
２．ケース２：音声認識インタラクティブ応答システムのユーザビリティ評価
３．ケース３：デザインと類似性がパフォーマンスに与える影響の測定

第四章：さらに前進するために（講義）
１．ＣＸ・ＵＸとメトリクスのパワーを売り込む
２．小さく産んで大きく育てる
３．時間と必要を確保する
４．速めに何度も計画を立てる
５．製品のベンチマークを確立する
６．データを吟味する
７．ビジネスの視点を持つ
８．自信を見せる
９．メトリクスを誤用ない
１０．プレゼンテーションをシンプルにする

※PMP資格取得者の方へPDU取得修了書、これからPMP資格を目指す方には、「受講証明書」を発行いたします。
7PDU取得（スキルエリア：テクニカル）